方蔓桃
智能客服是一項基于大規模知識處理的應用技術，融合了多種先進技術，如自動問答、大規模知識處理技術、知識管理、自然語言理解和推理技術等。它具有廣泛的行業適用性，不僅為企業提供高效的知識管理工具，還在企業與無數用戶之間搭建起一個基于自然語言的溝通橋梁，實現迅速且有效的信息交流。此外，智能客服還能為企業提供深入的統計分析數據，以支持精細化管理。
伴隨著人工智能技術的持續進步，中國智能客服市場正朝著更高層次的自主化、智能化和個性化邁進。我國智能客服行業的發展，主要經歷了下面5個階段：電話呼叫中心階段、多渠道&托管呼叫中心階段、全渠道云呼叫中心階段、全場景智能客服階段、大模型+智能客服階段。
據中研產業研究院《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》分析：
當前，隨著新一輪科技革命和產業變革的推進，人工智能作為一種新的生產力，正在重塑著各行業的發展格局。智能客服作為創新應用的代表之一，在通信等服務行業的數字化轉型中扮演著重要的角色。中國電信四川公司不僅在智能客服系統上取得了顯著成效，還聯動了所有線上渠道，共同打造多項自動化工具，為用戶提供更便捷、高效的服務。
根據數據顯示，中國智能服務下游應用領域眾多，其在金融領域滲透率達100%，其次為零售電商，滲透率達84%，旅行出游領域滲透率為79%，政務服務領域滲透率為68%，教育領域、運營商領域、文娛傳媒領域滲透率為63%。
不同行業對智能客服的需求也在不斷增加。特別是在電信、銀行、金融服務、零售和電子商務等行業，智能客服技術已成為提高客戶滿意度和降低成本的重要工具。隨著機器學習和自然語言處理等前沿技術的不斷進步，智能客服系統將變得更加智能化、人性化和個性化。根據數據顯示，全球智能客服行業市場規模上漲較快，2022年全球智能客服行業市場規模約為40.45億美元，2016-2022年復合增長率為26.55%，其中對軟件需求旺盛，占據了需求結構大數份額，占比為79.98%。
隨著人工智能技術的不斷發展，中國智能客服市場正朝著更加智能化、自主化和個性化的方向發展。機器學習和深度學習的應用使得智能客服系統能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準確、高效的響應和解決方案。智能客服市場的快速增長受益于技術的不斷進步和應用的廣泛推廣。人工智能、大數據、自然語言處理等技術的成熟和應用，為智能客服系統提供了更強大和智能化的能力。根據數據顯示，中國智能客服市場規模在2020年呈現爆發性增長，2020-2022年市場規模增速整體加快，2022年中國智能客服市場規模約為66.8億元，軟件市場占據了大部分市場份額，占比為79.94%。
整體而言，現階段智能客服使用較為方便，能夠為企業節約人力成本，但問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服。未來智能客服企業應積極迎合用戶需求，從問題解決、服務效率、使用體驗等各個方面為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務系統。
未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出智能客服改進方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個良性互動循環。
2023年2月，工業和信息化部發布《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，在進一步響應用戶訴求方面，鼓勵互聯網企業建立客服熱線，主要互聯網企業在網站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85%。
隨著社會發展與技術進步，客服中心不斷升級，在幫助企業降本增效的同時，也在技術、產業等方面帶來了巨大的挑戰和風險，行業多方位打造智能系統、與人工客服相輔相成、智能化、個性化將成為核心競爭力所在等方向發展，未來發展前景廣闊。
想要了解更多智能客服行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》。
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