方蔓桃
智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，它是具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段;同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息
隨著人工智能技術的不斷發展，中國智能客服市場正朝著更加智能化、自主化和個性化的方向發展。機器學習和深度學習的應用使得智能客服系統能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準確、高效的響應和解決方案。智能客服市場的快速增長受益于技術的不斷進步和應用的廣泛推廣。人工智能、大數據、自然語言處理等技術的成熟和應用，為智能客服系統提供了更強大和智能化的能力。
目前中國大概有500萬名全職客服人員，根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
這也就意味著，有200-250萬客服人員將面臨失業。
微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個場景。”熊謝剛稱，業內人士都將其視為智能客服1.0時代的標志。
而2017年，不少行業人又稱，智能客服的2.0時代到來了。
2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發了世人對人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領域。
伴隨著人工智能技術的持續進步，中國智能客服市場正朝著更高層次的自主化、智能化和個性化邁進。我國智能客服行業的發展，主要經歷了下面5個階段：電話呼叫中心階段、多渠道&托管呼叫中心階段、全渠道云呼叫中心階段、全場景智能客服階段、大模型+智能客服階段。
全渠道云客服：隨著移動互聯網、云計算、Saas等的高速發展，客服方式向全渠道(網頁、App、電話等)云呼叫中心演進。
據中研普華產業院研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》分析
隨著全媒體時代的到來，在互聯網信息技術高速發展和信息服務供給需求共同作用下，智能客服這一新興產物應運而生。它依托人工智能、大數據、云計算等技術賦能釋放人力成本，是一種響應效率高的服務模式。
近年來，越來越多的企業不斷加大投入上線智能客服，但在為群眾提供便利服務的同時也逐漸顯現一些亟待解決的問題。比如：有的企業智能客服操作流程復雜、環節多，存在循環重復或者不解決根本問題的情況;有的企業智能客服接通困難、排隊等待時間較長;有的企業智能客服入口隱蔽，給老年人等特殊群體使用帶來困難不便等等。出現上述問題的根本原因在于：一是智能客服的預設模式相對固定，難以滿足群眾多樣化、個性化需求;二是智能客服缺乏統一的運作模式，模式類型雜亂無章，有關部門的監管力度和作用發揮還不夠充分;三是各企業智能化程度和服務水平參次不齊等。
目前，智能客服的易用性已經得到了廣泛認可，它有效地減少了企業的人力成本。盡管在問題解決方面還存在一定局限性，導致其受歡迎程度略遜于人工客服，但高達41.4%的用戶依然對其發展前景持樂觀態度。因此，未來智能客服企業應深入了解用戶需求，在問題處理、服務效率和使用體驗等方面持續優化，為用戶提供更為滿意的全方位智能化客戶服務。
目前，盡管智能客服在一些方面還有待完善，許多用戶仍更傾向于選擇人工客服。然而，人工客服并不會被取代，它們可能會轉變為與智能客服相互補充的角色。人工客服可以彌補智能客服的不足，為其改進方向提供建議，從而進一步增強人工客服的價值，形成兩者之間的良性互動。
智能客服已經廣泛應用于各個場景，逐漸成為人們日常生活的一部分，展現出巨大的市場潛力。然而，當前的智能客服在智能化和個性化方面仍有待提升，如回答缺乏新意、重復操作等問題仍讓用戶感到困擾。因此，如何創造出更加智能化和個性化的智能客服解決方案，將成為企業搶占市場份額的關鍵。
在全球數字經濟影響力的不斷擴大下，其在國民經濟社會發展中的重要性日益突出。智能客服與營銷是企業實現數字化轉型過程中不可或缺的重要環節，它們在提升企業數字服務能力、優化客戶體驗以及增強客戶黏性方面起到了顯著推動作用，為企業轉型提供了有力的支撐。近年來，為了促進智能客服與營銷行業的快速發展，國家連續發布了相關政策，明確表達了對該行業的關注與扶持，并鼓勵企業加快數字化轉型步伐。這些政策的出臺，為中國智能與營銷軟件產業創造了廣闊的發展空間，提供了良好的發展機遇。
欲了解更多關于智能客服行業的市場數據及未來行業投資前景，可以點擊查看中研普華產業院研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》。
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