人工智能將導致呼叫中心的需求“最小化”?呼叫中心行業市場發展情況調查分析

塔塔咨詢服務公司CEO：人工智能將導致呼叫中心的需求“最小化”

印度塔塔咨詢服務公司首席執行官K Krithivasan表示，人工智能將在一年內導致呼叫中心的需求“最小化”，隨著人工智能的快速進步，這將顛覆亞洲及其他地區的一個龐大產業。

K Krithivasan稱，盡管到目前為止“我們還沒有看到任何裁員”，但跨國客戶更廣泛地采用生成式人工智能，將徹底改變在印度和菲律賓等國創造大量就業的客戶幫助中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據規模分為大、中、小型呼叫中心以及根據性質分類的自建、外包、托管及設備租賃等多種形態的呼叫中心。

呼叫中心行業市場發展情況調查分析

隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。

隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優質的服務，將企業的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心，就是呼叫中心外包。

根據數據顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規模約為147.4萬個。從市場均價走勢來看，中國外包呼叫中心坐席均價走勢較為平穩，近兩年有上漲態勢，2022年中國外包呼叫中心坐席均價約為25.9萬元/個。2022年中國外包呼叫中心行業市場規模約為2149.29億元。從區域分布情況來看，市場主要集中在華東地區，占比為37.31%。

中國呼叫中心經過多年發展已初具規模，但是和美國等成熟市場比較，仍處于發展的初期階段。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動整個呼叫中心行業規模不斷擴大。

據中研產業研究院《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》分析：

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群。

近些年來，為了促進呼叫中心行業發展，我國頒布了多項關于支持、鼓勵、規范呼叫中心行業的相關政策，如國務院發布的《關于新時代支持革命老區振興發展的意見》支持有條件的地區規劃建設稀土、旅游等行業大數據中心，鼓勵互聯網企業在革命老區發展運營中心、呼叫中心等業務。

為了響應國家號召，各省市積極推動呼叫中心行業發展，發布了一系列政策推進呼叫中心產業發展，如《山西省人民政府關于進一步做好重點領域利用外資工作的實施意見》支持外商投資建設、經營鐵路路網、電網和城市燃氣、熱力、供排水管網等基礎設施。支持外商投資國內多方通信、存儲轉發、呼叫中心等電信增值業務。

隨著云計算、大數據、人工智能、物聯網等新技術的應用，呼叫中心產業也在不斷升級和創新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務等新的業務模式，提高了呼叫中心的效率、質量和靈活性。

呼叫中心將逐漸實現全面智能化和自動化。這不僅可以提高呼叫中心的運營效率，降低人力成本，還可以為客戶提供更加精準、個性化的服務體驗。例如，通過智能語音識別和自然語言處理技術，呼叫中心可以實現自動化的語音應答和智能推薦功能，從而滿足客戶的多樣化需求。

報告對國際、國內呼叫中心行業市場發展狀況、關聯行業發展狀況、行業競爭狀況、優勢企業發展狀況、消費現狀以及行業營銷進行了深入的分析，在總結中國呼叫中心行業發展歷程的基礎上，結合新時期的各方面因素，對中國呼叫中心行業的發展趨勢給予了細致和審慎的預測論證。

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