2024年客服機器人行業市場需求、發展現狀及前景展望

2023年是大模型技術在金融業落地應用元年，據不完全統計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術，主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。隨著通信技術和大數據技術的快速發展,中國客服行業經歷了從傳統的電話呼叫中心、單一的網頁在線客服到如今客服系統多元化、智能化的發展變革。

客服機器人，即是指利用人工智能(AI)和自然語言理解(NLP)技術，為人們提供智能客服服務的機器人。它是基于大數據和自然語言處理技術，模擬人類客服行為，進行自然的溝通交互，以滿足人們日益增長的服務需求。

客服機器人能夠以語音或文字形式與用戶進行交互，并24小時不間斷地為用戶提供服務，有效提升企業的服務效率并降低人力成本。

工業和信息化部發布的《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》指出，在進一步響應用戶訴求方面，鼓勵互聯網企業建立客服熱線，主要互聯網企業在網站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85%。

2024年客服機器人行業市場需求、發展現狀及前景展望

客服機器人可以應用于多個領域，如電商、金融、教育、醫療等，為企業提供高效的客戶服務解決方案。它們可以處理用戶的咨詢、投訴、查詢等需求，提供快速、準確、個性化的回答和幫助。

據不完全統計，截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，較上年下降4.79%;全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%;客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%;人工電話客戶滿意度達99.46%，連續4年高于99%。

當前，越來越多的商家為降低企業成本、提高企業效率而開始使用客服機器人，客服機器人已經被廣泛應用于各行各業中。日前，中國電信浙江分公司首批客戶服務大模型“審單定責(工單摘要)”“在線機器人”“服務質量管控”“投訴智能分析”四個場景成功割接上線，這意味著浙江電信迎來客服AI+的全新時代。

針對在線機器人難以捕捉的復雜或模糊用戶意圖挑戰，浙江電信依托大模型技術實現了“未識別意圖”辨析，識別效果呈現質的飛躍。系統通過識別用戶意圖，自動生成回復，并推送給智能語義平臺，高效擴充服務場景，提升用戶滿意度。

根據中研普華產業研究院發布的《2024-2029年中國客服機器人市場深度調研與趨勢預測研究報告》顯示：

隨著客服機器人市場的不斷擴大，相關行業協會和標準化組織將加快制定行業標準，規范市場秩序，推動行業健康發展。未來的客服機器人將更加注重與人工客服的協同工作。它們將作為人工客服的得力助手，共同為用戶提供更加優質、高效的服務。

中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。未來，隨著人工智能技術的不斷成熟和應用場景的不斷拓展，客服機器人將在更多領域發揮重要作用，成為企業數字化轉型和升級的重要工具。

在激烈的市場競爭中，企業及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。報告準確把握行業未被滿足的市場需求和趨勢，有效規避行業投資風險，更有效率地鞏固或者拓展相應的戰略性目標市場，牢牢把握行業競爭的主動權。

本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、全國商業信息中心、中國經濟景氣監測中心、中國行業研究網、全國及海外多種相關報刊雜志的基礎信息以及專業研究單位等公布和提供的大量資料。

更多行業詳情請點擊中研普華產業研究院發布的《2024-2029年中國客服機器人市場深度調研與趨勢預測研究報告》。