陳觀秋
隨著社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業品牌的客戶管理也隨之發生了改變。傳統的企業與客戶是一對一的交互關系，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業之間的關系錯綜復雜。傳統的crm需要適應這種變換。企業需要傾聽客戶、與客戶交流。
SCRM(Social Customer Relationship Management)，是社會化客戶關系管理的簡稱，特點是基于互動的雙邊關系。SCRM系統是指“社會化客戶關系管理”系統，SCRM提供了一個互相支持和值得信賴的透明商業環境以吸引顧客彼此間互動，以顧客的需求作為企業的目標，注重企業和業務伙伴與顧客的所有的交互關系，為客戶創造新的價值。
上游環節主要由一系列技術提供商構成，這些企業專注于為SCRM系統提供基礎技術支持，包括云計算、大數據、人工智能、社交媒體API等。這些技術是SCRM系統得以運行和優化的基石，技術提供商通過不斷的技術創新和升級，為SCRM系統的發展提供強大的支撐。
中游環節是SCRM系統產業鏈的核心，由專業的SCRM系統開發商和服務商組成。這些企業根據市場需求和技術發展趨勢，開發出功能齊全、性能穩定的SCRM系統，并通過提供定制化服務、技術支持和培訓等，幫助企業用戶實現客戶關系管理的數字化轉型。
下游環節主要是企業用戶，包括各行各業的企業和組織。這些企業用戶對SCRM系統有著廣泛的需求，希望通過應用SCRM系統，提升客戶關系管理的效率和效果，實現銷售增長、客戶滿意度提升等目標。
在供需布局方面，上游技術提供商通過技術創新和升級，為中游SCRM系統開發商提供必要的技術支撐;中游SCRM系統開發商則根據市場需求和技術趨勢，開發出適應企業用戶需求的SCRM系統，并通過提供優質的服務，滿足企業用戶的個性化需求;下游企業用戶則通過應用SCRM系統，實現客戶關系管理的數字化轉型，提升業務競爭力和市場份額。
據中研產業研究院《2024-2029年中國SCRM系統行業市場現狀調查及投資策略研究報告》分析：
SCRM是CRM的迭代，作為其他品牌的一環，想要立足，就要發現自身壁壘性，圍繞品牌用戶講述更多新場景故事。SCRM在中國對很多人來說，仍是新興領域，不同行業的SCRM都要摸索自己的打法，而成功的策略模型需要大量案例來完善。
傳統的CRM更多是將客戶(消費者)的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統的方式進行持續跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔;CRM作為內部應用的部署用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力;而SCRM更強調消費者的參與和互動;消費者不再以單純的物品(服務)的消費者或產權擁有者靜態存在;更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創造者存在;SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感;互動的關系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發展緊密結合;品牌和消費者真正融為一體
傳統的CRM并不關心，A消費者和B消費者的關系和互動;但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁;這種消費者之間的網絡交流溝通其實一直存在。這種交流與企業、品牌及產品相關內容就是品牌口碑。通過現在互聯網技術，實現了品牌口碑的聚合和呈現，品牌;SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網狀溝通中去;品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，提升了消費者對企業、品牌及產品的忠誠度。
作為“私域流量”的重要營銷工具之一SCRM也備受市場青睞，甚至不少企業直接將私域流量和SCRM畫上了等號，將SCRM視為私域建設的重要工具。
近年來頻頻有SCRM廠商獲得融資，而且金額也不斷走高。以探馬SCRM為例，從去年至今已經獲得了4輪融資，融資金額更是達到6500萬美元。2022年以來，SCRM就出現多例大額投融資并購，如探馬scrm、衛瓴科技、艾客、微盛、EC等眾多企業對外傳遞出融資的信息。
報告根據SCRM系統行業的發展軌跡及多年的實踐經驗，對中國SCRM系統行業的內外部環境、行業發展現狀、產業鏈發展狀況、市場供需、競爭格局、標桿企業、發展趨勢、機會風險、發展策略與投資建議等進行了分析，并重點分析了我國SCRM系統行業將面臨的機遇與挑戰，對SCRM系統行業未來的發展趨勢及前景作出審慎分析與預測。
想要了解更多SCRM系統行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2024-2029年中國SCRM系統行業市場現狀調查及投資策略研究報告》。
研究院服務號
中研網訂閱號